Je kunt pas met een goed aanbod komen als je precies weet wat een opdrachtgever wil. Om zijn wensen te achterhalen, moet je de juiste vragen stellen, goed luisteren en samenvatten. Verder is het belangrijk dat je tijdens het gesprek kunt beslissen of je deze opdrachtgever kunt en wilt helpen: heb je de benodigde kennis en vaardigheden in huis om deze klus te klaren?

De juiste vragen stellen

Het zal niet vaak voorkomen dat een opdrachtgever tot in detail kan vertellen wat hij van een freelancer verlangt. En ook wanneer hij dat wel kan, moet je als freelancer altijd alert zijn op de verborgen klantvraag. Je kunt op verschillende manieren op een verborgen klantvraag stuiten.

• Soms kan blijken dat een opdrachtgever ook op een ander terrein behoefte heeft aan hulp, terwijl hij zich daar aanvankelijk niet bewust van was. Bijvoorbeeld: een opdrachtgever zoekt in eerste instantie iemand die de nieuwe software op het bedrijfsnetwerk kan installeren. Hij vindt het echter ook prettig als iemand de werking van de software uitlegt aan het personeel. Deze nieuwe hulpvraag komt pas aan het licht wanneer jij als de freelancer daar naar vraagt tijdens het acquisitiegesprek. In eerste instantie was de opdrachtgever niet van plan om voor die werkzaamheden iemand in te huren.
• Het kan ook zo zijn dat de klantvraag een andere vraag blijk te zijn dan waarvoor een opdrachtgever je aanvankelijk heeft benaderd. De uitkomst van een acquisitiegesprek kan zijn dat je als freelancer wordt ingehuurd voor een ander type klus. Of – in het minder gunstige geval – dat je niet kunt helpen omdat de opdrachtgever bijvoorbeeld niet met een opleidingsvraagstuk worstelt, maar met een organisatieprobleem.

Drie typen vragen

Vragen stellen kun je op drie manieren doen.

• Gesloten vragen: "Heeft u in het verleden vaker last gehad van storingen?"
• Open vragen: "Welk doel heeft u met het intranet voor ogen?"
• Verdiepende vragen: "Hoe denkt u dat doel te kunnen realiseren; welke ideeën heeft u daar over?" Dit wordt ook wel doorvragen genoemd.

Afwisseling van vragen

De meeste informatie krijg je boven tafel als je de drie typen vragen afwisselt tijdens een acquisitiegesprek. Je kunt een acquisitiegesprek het beste beginnen met een open vraag; op die manier geef je je gesprekspartner alle ruimte om zijn verhaal te doen. Open vragen zijn vragen die niet kunnen worden beantwoord met "ja" of "nee". Ze beginnen bijvoorbeeld met "waarom", "wat" of "hoe". Bijvoorbeeld: "Waarom heeft u behoefte aan een mediatraining? Wat is daarvoor de aanleiding?" Probeer je vragen altijd zo kort en eenvoudig mogelijk te formuleren. Een open vraag met de lengte van één zin is een prima manier om een gesprek mee te beginnen.

Met open vragen dwing je je gesprekspartner tot het geven van informatie. Informatie die jij nodig hebt om de klantvraag te achterhalen. Die klantvraag krijg je pas echt duidelijk als je doorvraagt; verdiepingsvragen stelt. Met verdiepingsvragen kun je de antwoorden van je gesprekspartner verduidelijken en zo meer informatie vergaren. Enkele voorbeelden:

• "Hoe bedoelt u dat precies?"
• "Kunt u daar een voorbeeld van geven?"
• "U had het over een 'enorme drukte', wat verstaat daar precies onder?"

Verdiepingsvragen kun je ook gebruiken om het gesprek een bepaalde kant op te sturen. Als een opdrachtgever vertelt dat hij zowel problemen heeft met de interne als de externe communicatie, kun je je door middel van verdiepingsvragen op een van de twee inzoomen. Je gaat bijvoorbeeld door op de interne bedrijfscommunicatie als dat een specialisatie van jou is. 

Je krijgt snel concrete informatie door het stellen van gesloten vragen: vragen die alleen met "ja" of "nee" beantwoord kunnen worden. Een goed moment om gesloten vragen te stellen, is nadat je gesprekspartner een verdiepingsvraag heeft beantwoord. Met een gesloten vraag kun je namelijk een conclusie trekken uit zijn antwoord. Bijvoorbeeld: "U vindt dus dat de interne communicatie stroef verloopt?", "U wilt daarom een onderzoek laten instellen om uit te zoeken wat de knelpunten zijn?" Let bij het stellen van gesloten vragen er wel op dat het geen suggestieve vragen worden. Je moet je gesprekspartner geen woorden in de mond leggen of meningen op dringen.

Om zelf goede vragen te kunnen stellen, moet je eerst de verschillende typen vragen kennen. Schrijf van het laatste (telefoon)gesprek dat je gevoerd hebt op welke vragen aan jou werden gesteld. Kijk vervolgens of je de vragen kunt onderbrengen bij een van de drie typen: gesloten, open of verdiepende vragen. Koos je gesprekspartner op het juiste moment de juiste soort vraag? Probeer vervolgens of je de slecht geformuleerde vragen kunt herschrijven.

Goed luisteren

Om de juiste vragen te kunnen stellen, moet je goed luisteren. Deze twee communicatievaardigheden zijn nauw met elkaar verbonden. Goed luisteren omvat meer dan alleen je mond houden; je zet meerdere zintuigen aan het werk. Goed luisteren betekent dat:

• Je oogcontact maakt met je gesprekspartner.
• Je hem aanmoedigt verder te praten door het maken humgeluiden en knikbewegingen.
• Je af en toe zijn antwoorden samenvat.
• Je hem niet in de rede valt, maar laat uitspreken.
• Je interesse toont door een open lichaamshouding. Je zit dus niet onderuit gezakt op een stoel, maar rechtop met je armen open.

Op de vraag wat freelancers lastig vinden in een acquisitiegesprek, werd in het forum van Lancelots "het luisteren" genoemd. Erik had daar in het begin van zijn carrière moeite mee: "In het algemeen: het niet kunnen afschudden van de gerichtheid op mezelf en mijn houding in het gesprek (feeling self-conscious). Dit gevoel kennen veel mensen bij bijvoorbeeld het geven van een presentatie. Meer in het bijzonder: de blikvernauwing waardoor ik van wat de ander zegt vooral gespitst ben op wat betrekking heeft op mezelf. Dit is niet zozeer 'self-centeredness', maar het (te) gretig zoeken naar een raakvlak met de ander. Achteraf blijk ik dan vergeten te zijn wat niet door dit filter is opgevangen."

Je kunt op verschillende niveaus naar je gesprekspartner luisteren. Inhoudelijk: je concentreert je op de inhoud; je luistert naar de feitelijke informatie. Emotioneel: je let op de houding (gezichtsuitdrukking, intonatie) van je gesprekspartner. Vaak richt je je in een conversatie automatisch op de inhoud. Probeer tijdens een acquisitiegesprek zo veel mogelijk op alle twee de niveaus naar je gesprekspartner te luisteren. Door te letten op de emoties van de ander, kun je meer over je gesprekspartner te weten komen. De zorgelijke blik van een opdrachtgever maakt bijvoorbeeld duidelijk hoezeer hij met het probleem in zijn maag zit. Als je die emotie opmerkt en benoemt -  "ik krijg de indruk dat u zich zorgen maakt over de goede afloop" -, voelt je gesprekspartner zich begrepen.

Valkuil: je vergeet te luisteren!

Wie regelmatig acquisitiegesprekken voert, loopt het risico dat hij op een gegeven moment vergeet naar zijn gesprekspartner te luisteren. Omdat je al met verschillende opdrachtgevers het acquisitietraject hebt doorlopen, denk je al snel: "Ik herken deze vraag. Ik weet precies wat deze klant nodig heeft en hoe ik zijn vraag kan beantwoorden." Het gevolg is dat je niet meer naar je gesprekspartner luistert, maar gehaast een monoloog afsteekt.

Dit is een gemiste kans; geen enkele opdrachtgever is hetzelfde. Voorkom daarom dat je acquisitiegesprekken op de automatische piloot voert. Je kunt dit doen door tijdens een acqusitiegesprek de woorden van je gesprekspartner regelmatig samen te vatten en te letten op de emotionele boodschappen die hij uitspreekt. Verder kun je je luistervaardigheden oefenen door:

• Te kijken naar interviews op televisie. Bekijk bijvoorbeeld eens een actualiteitenprogramma als Nova. Noteer wat voor een gemoedstoestand de geïnterviewde uitstraalt. Probeer vervolgens vragen te formuleren waarmee je op die gemoedstoestand kunt inspelen.

• Gesprekken met vrienden samen te vatten. Vraag vervolgens of jouw samenvatting klopt. 

Goed samenvatten

In een acquisitiegesprek moet je regelmatig de woorden van je gesprekspartner samenvatten. Op die manier laat je zien dat je je gesprekspartner hebt begrepen. Dit wekt vertrouwen. Verder kun je controleren of je het bij het rechte eind hebt en geef je je gesprekspartner de kans om na te denken over zijn eigen woorden. Een samenvatting is het moment waarop hij aanvulling kan doen.

Je vat samen nadat je een open vraag en een verdiepingsvraag hebt gesteld. Je beschikt dan over veel nieuwe informatie. Door middel van een samenvatting zet je al die informatie op een rij. Samenvatten doe je door:

• De boodschap in je eigen woorden weer te geven. Samenvatten is dus niet letterlijk herhalen van wat je gesprekspartner heeft gezegd.
• Zowel de inhoudelijke als emotionele boodschappen van je gesprekspartner weer te geven.
• Ruimte geven voor correctie en aanvullingen. 

Samenvatten doe je in ieder geval aan het einde van de analysefase. Dat is hét moment om alle verkregen informatie op een rij te zetten. Je gaat vervolgens samen met de opdrachtgever na, of je de klantvraag – zijn vraag – goed onder woorden hebt gebracht. Pas als je zijn wensen helder hebt, kun je besluiten of deze opdrachtgever kunt en wilt helpen.

Stoppen of doorgaan naar de volgende fase?

Tip
Laat een opdrachtgever nooit met lege handen naar huis gaan. Geef hem altijd iets mee. Bijvoorbeeld een visitekaartje of brochure.

Aan het einde van de analysefase moet je beslissen of het zin heeft om het acquisitiegesprek voort te zetten, of dat je nu afscheid van je gesprekspartner neemt. Op basis van de klantvraag ga je na of je de kennis en vaardigheden in huis hebt om deze opdrachtgever van dienst te kunnen zijn. Als je tot de conclusie komt dat dit niet het geval is, dan heeft het weinig zin om verder te spreken. Het beste is dan om het gesprek netjes af te ronden. Leg uit waarom je de opdrachtgever niet kunt helpen en geef aan waar je gesprekspartner jou in de toekomst wel voor kan benaderen. Weet je iemand die wel een oplossing kan bieden, vraag dan of je deze collega-freelancer contact mag laten opnemen. Op deze manier heb je een opdrachtgever toch een beetje geholpen en maak je een sportieve indruk door een collega een opdracht te gunnen.

Als je denkt wel iets voor je gesprekspartner te kunnen betekenen, zeg dat dan ook en kondig de nieuwe fase – de aanbodfase – van het acquisitiegesprek aan.   

• Ga verder naar hoofdstuk 5: De aanbodfase. Leer hoe je op doeltreffende wijze een aanbod formuleert.

Auteur: Janine Bruinooge