Rogier is zelfstandig ICT-specialist. Zijn buurman, bij wie hij onlangs ADSL heeft geïnstalleerd, werkt bij een theater in de buurt. Hij informeert bij Rogier naar intranet voor op kantoor. Een maand later heeft Rogier intranet voor alle theatermedewerkers geregeld. De zakelijk leider vraagt vervolgens of hij ook een goed kassasysteem weet. Het ene klusje volgt na het andere. Het is vaak gezellig en Rogier drinkt graag een biertje na het werk met de theatertechnici. Hij concludeert dat hij er een leuke nieuwe klant bij heeft. 
Na een half jaar merkt Rogier dat hij steeds vaker nee moet zeggen tegen zijn andere klanten. Dat vindt hij in eerste instantie niet zo erg, hij heeft het immers naar zijn zin in het theater waar hij ondertussen de helft van zijn productieve tijd doorbrengt. Na een jaar blijkt echter dat zijn omzet is gedaald. Niet lang na deze ontdekking, leest Rogier in de regionale krant dat het theater in het nieuwe culturele seizoen minder subsidie zal krijgen en alle extra uitgaven van de begroting moet schappen.

Maak je jaarlijks de balans op? Voeg het doorlichten van je klantenbestand toe als extra onderdeel.  

Situaties zoals hiernaast beschreven kun je voorkomen, door goed inzicht te hebben in de samenstelling van je klantenbestand. Rogier zal om zijn inkomen veilig te stellen, snel weer nieuwe opdrachten moeten vinden. Hij beseft dat zijn 'oude' klanten weliswaar minder spannend waren, maar wel waardevol voor de continuïteit van zijn onderneming. Met leuke klanten en opdrachten waar je een prettig gevoel bij hebt is helemaal niets mis, maar pas op dat je niet afhankelijk wordt van een enkele opdrachtgever. Denk aan de continuïteit van je onderneming, zorg voor voldoende omzet en diversiteit in je relatiebestand. Maak een bewuste keuze: in welke opdrachtgevers investeer je het meest? 

Bekijk je jaarrekening van vorig jaar. Wat was je omzet? Bereken per opdrachtgever welk aandeel hij in jouw omzet heeft gehad.

Kies minimaal drie opdrachtgevers voor wie je recentelijk hebt gewerkt. Stel jezelf de volgende vragen:
· Krijg ik interessante opdrachten van deze opdrachtgever?
· Hoe lang bestaat de relatie met deze opdrachtgever?
· Voor hoeveel procent van mijn omzet zorgt deze opdrachtgever?

Sommige klanten zijn nooit tevreden. Hoe je het ook aanpakt en inplant, je bent altijd drie keer zoveel tijd aan ze kwijt dan je zou willen en betaald krijgt. Je voert al sinds het begin van je zelfstandig ondernemerschap opdrachten voor ze uit en uiteindelijk is het resultaat altijd goed, maar je sleept je telkens over een berg frustraties heen. Je vraagt jezelf af: waarom doe ik dit? Ga door met vragen stellen: kost deze klant je meer (energie, tijd, geld) dan hij oplevert? Zal deze klant ooit winstgevend voor je worden? Heb je diep in je hart een hekel aan je contactpersoon? Zou je het liefst afscheid willen nemen van deze opdrachtgever? Waarom doe je dit niet? Maak een keuze! Verbeter je relatie en investeer in een betere samenwerking, door bijvoorbeeld een gesprek aan te gaan met je opdrachtgever. Of maak een allerlaatste investering: neem op een fatsoenlijke, zakelijk beargumenteerde manier afscheid. In beide gevallen ben je bezig met jezelf te ontwikkelen.

Ken je A-B-C

Om een onderscheid aan te brengen binnen je opdrachtgevers, kun je gebruik maken van de ABC-indeling:

• A: topklant, bijzonder waardevol, zorgt voor hoge omzet
• B: middelgrote klant, waardevol, draagt bij aan omzet
• C: kleine klant, nauwelijks waardevol, zorgt voor weinig omzet

Bij elke categorie bepaal je hoe je relatiemanagement inzet. Bijvoorbeeld:

Een A-klant krijgt een 'VIP-behandeling'. Die bel je altijd direct terug, krijgt bepaalde garanties, houd je op de hoogte van je activiteiten via een mailing, lever je binnen maximaal twee dagen een voorstel en geef je jaarlijks een persoonlijk uitgezocht geschenk.

Omdat een B-klant ook waardevol is, bel je hem zo snel mogelijk terug, houd je op de hoogte van je activiteiten via een en stuur je een nieuwjaarsgroet.

In een C-klant steek je alleen de tijd die je nodig hebt een opdracht te voltooien. 

Bekijk je eigen klantenbestand en bepaal wie jouw  A-, B- en C-klanten zijn.

De ABC-indeling gaat uit van je omzet. Dit is een economische waarde, net als bijvoorbeeld kredietwaardigheid. Omzetpotentie en kredietwaardigheid zijn de meest gehanteerde criteria waarop klanten op de korte termijn worden beoordeeld. Voor de langere termijn kun je, afhankelijk van je ondernemersdoel, ook inhoudelijke of strategische criteria toevoegen. Je kunt bijvoorbeeld besluiten om je te concentreren op relaties die veel groeipotentie bezitten, of relaties die een vakmatige uitdaging of inspirerende samenwerking bieden.

Poen, pret & prestige
Niet alle klanten zijn belangrijk voor je omzet. Sommige leveren (nog) niks op, maar kunnen je status verhogen of zorgen dat jij je werk leuk blijft vinden.

De scoringsmatrix

Bepaal wat voor type relaties voor jou belangrijk zijn. Bijvoorbeeld:
· Relaties die mijn portfolio versterken.
· Relaties waarmee ik prettig samenwerk.
· Relaties met een groot netwerk, waardoor ik mijn naamsbekendheid vergroot.
· Relaties met wie ik nieuwe diensten kan ontwikkelen.

Maak een scoringsmatrix met de drie door jou gekozen inhoudelijke of strategische criteria en het criterium omzet. Plaats deze criteria naast elkaar. Geef elk criterium een gewicht mee. Wat weegt voor jou het zwaarst? En wat is het minst belangrijk? Gebruik een schaal van 1 t/m 5. Bijvoorbeeld: omzet 5, netwerk 3 en prettige samenwerking.

Maak een matrix met je relaties aan de ene kant en de criteria aan de andere kant (zie het volgende voorbeeld). Geef per relatie aan hoe deze scoort per criterium op een schaal van 0 (matig) t/m 3 (heel goed). Nu kun je de scores berekenen. Vermenigvuldig elke score met de wegingsfactor. Daarna tel je alle totalen op. De optie die met de hoogste totaalscore uit de scoringsmatrix komt, is je belangrijkste relatie.

Voorbeeld scoringsmatrix:

Je weet nu welke opdrachtgevers belangrijk zijn voor de continuïteit van je onderneming en je hebt inzicht in de opbouw van je relatiebestand. In welke relaties steek je doorgaans de meeste tijd, geld en aandacht?

Het volgende onderdeel van deze training gaat over hoe je relatiemanagement kunt inzetten.