Home Starten Bedrijfsvoering Marketing Ontwikkelen Netwerken Forum
Home
 
U bent hier: Home Marketing Training relatiemanagement Relatiemanagementplan opstellen

Relatiemanagementplan opstellen

Terug naar de definitie uit het begin van de training: "relatiemanagement is het opbouwen, verdiepen en verstevigen van langdurige en waardecreërende relaties". Om dit goed aan te pakken, maak je een plan. Dat kan uitgebreid, maar ook op één à twee A4'tjes. Een deel van het plan heb je al voorbereid in de vorige oefeningen: je hebt je relatiebestand onder de loep genomen, je opdrachtgevers gecategoriseerd en een aantal persoonsgerichte relatiemanagementactiviteiten bedacht. De volgende stap is het stellen van doelen per relatie.

Gebruik deze checklist herhaaldelijk. Jij en je onderneming zullen groeien en nieuwe wensen en behoeften krijgen. De checklist geeft je het inzicht om je nieuwe doel(en) te bepalen.  

Checklist
Leg de uitkomsten van de vorige oefeningen naast elkaar. Bekijk ze kritisch. Als hulp kun je de volgende checklist gebruiken: 
· Geef ik genoeg aandacht aan mijn opdrachtgevers, of werk ik doorgaans van opdracht naar opdracht zonder bewust aandacht aan mijn relaties te schenken?

· Welke activiteiten onderneem ik om de relatie met mijn opdrachtgevers te verstevigen?

· Hoe is mijn relatiebestand samengesteld? Heb ik genoeg A- en B-klanten waarmee ik de continuiteit van mijn onderneming veilig stel? Heb ik behoefte aan meer top-opdrachtgevers?

· Hoe komen mijn opdrachtgevers uit de scoringsmatrix? Op welke zwaarwegende criteria scoren ze hoog en op welke laag? Heb ik behoefte aan een ander type opdrachtgever? Eentje die bepaalde waarden toevoegt aan mijn relatiebestand?

· Welke manier (of combinatie van manieren) van relatiemanagement past bij mijn onderneming? 

Doelstellingen worden vaak vaag en vrijblijvend geformuleerd als wensen, intenties, of goede voornemens. Met behulp van de SMART-formule kun je doelstellingen concreet maken. SMART staat voor:
· Specifiek.
· Meetbaar.
· Acceptabel.
· Realistisch.
· Tijdgebonden.

Wat wil je bij relaties bereiken?

Door het formuleren van doelstellingen, voorkom je dat je klant bepaalt hoe jij je tijd en aandacht verdeelt. Klanten die veel aandacht vragen en tijd opeisen zijn niet per se de voor jou meest belangrijke klanten. Je bepaalt zelf wie dat zijn. Vragen de interessante relaties geen of weinig aandacht? Dan is het aan jou om je pro-actief op te stellen. Je wilt immers het risico niet lopen dat een concurrent je plek inneemt terwijl jij druk bezig bent een minder interessante relatie in stand te houden.

Een SMART-doelstelling (kijk rechts in het kader) is richtinggevend: het geeft aan wat je wilt bereiken en stuurt je gedrag. Bovendien geeft het aan welke resultaten wanneer moeten worden bereikt. Een goed voorbeeld van een SMART-doelstelling: de omzet dit jaar met gemiddeld 10% laten toenemen (A-klanten),de omzet met gemiddeld 5% laten toenemen (B-klanten) en een maximaal omzetverlies van 25% (C-klanten).

Aan welke doelen kun je denken?

  • Verhogen van de klanttevredenheid: tevreden klanten zullen je sneller terugvragen en aanraden bij collega's. Door de loyaliteit bij de opdrachtgever te verhogen, vergroot je de continuïteit van je onderneming.
  • Andere diensten leveren: bestaande klanten kunnen ook nieuwe klanten zijn, als je verschillende diensten levert. In marketingtermen heet dit cross-selling. Een voorbeeld: Michiel de Hommel werkt overdag als klusjesman, en in de avonduren geeft hij les als yogaleraar. Zijn yogaleerlingen zijn potentiële opdrachtgevers voor kluswerk.
  • Omzetverhoging: tevreden klanten kunnen zorgen voor meer opdrachten, waarmee jij je omzet verhoogt. Maar een sterke relatie kan ook de prijsgevoeligheid verminderen. Nadat jij enkele keren jezelf hebt bewezen, kan je tarief stijgen binnen acceptabele marges. Je kunt bijvoorbeeld een paar procent hoger gaan zitten dan je concurrenten.
  • Bestandsuitbreiding: een tevreden opdrachtgever die jouw diensten aanprijst bij collega's; betere reclame kun je niet hebben. Het netwerk van je opdrachtgever biedt kansen om je relatiebestand uit te breiden.

Stappenplan

Maak een eenvoudig relatiemanagementplan aan de hand van de resultaten uit de vorige oefeningen. Neem de volgende stappen:

Stap 1

Verdeel je relatiemanagementplan in de volgende fasen:

  • Relatie-activiteiten voor het uitvoeren van een opdracht.
  • Relatie-activiteiten tijdens het uitvoeren van een opdracht.
  • Relatie-activiteiten na afronding van een opdracht.
  • Doorlopende activiteiten.

Stap 2

Bedenk bij elke fase welke activiteiten erbij kunnen horen. Bij de eerste fase kun je bijvoorbeeld denken aan een voorbereidend gesprek of het indienen van een offerte. Bij de tweede fase aan samenwerking en kwaliteit tijdens uitvoering en in de derde fase aan projectevaluatie en facturering. Bij doorlopende activiteiten kun je denken aan alle activiteiten tussen projecten door, bijvoorbeeld een relatiegeschenk sturen, een eindejaarsevaluatie houden, een uitnodiging versturen. Kies minimaal een, maximaal vijf activiteiten per fase.

Stap 3

De fasen en bijbehorende activiteiten plaats je onder elkaar in een document. Bovenaan je schema plaats je naast elkaar: A-relaties, B-relaties en C-relaties. 

Stap 4

Spits de activiteiten toe op je A-relaties, B-relaties en C-relaties. Vul in of en hoe je per relatie activiteiten wilt ondernemen. Bijvoorbeeld:

  • Fase 1: een offerte uitbrengen binnen drie werkdagen (A-relaties); binnen een week (B-relaties); binnen twee weken (C-relaties).
  • Fase 2: verhogen van de tevredenheid op drie punten (A-relaties); verhogen van de tevredenheid op één punt (B-relaties); en verhogen van de tevredenheid niet noodzakelijk (C-relaties).
  • Fase 3: uitgebreid evaluatiegesprek (A-relaties); kort evaluatiegesprek (B-relaties); geen evaluatiegesprek (C-relaties).
  • Fase 4: vier keer per jaar persoonlijk contact opnemen (A-relaties); twee keer per jaar (B-relaties); alleen contact na aanbieding van een opdracht (C-relaties).

Je hebt nu een eenvoudig plan opgesteld, aan de hand van je relatiebestand en bepaalde fasen. Een andere manier om een plan te maken, is je SMART-doelstelling per opdrachtgever bepalen en de daarbij behorende activiteit formuleren. In beide gevallen kun je het zo simpel of uitgebreid maken als je zelf wilt. Je kunt uitbreiden door meer activiteiten toe te voegen, of het simpel houden door niet meer dan drie doelstellingen te formuleren.

Evaluatie

Aan het einde van de gestelde periode kun je je doelstellingen evalueren. Heb je bewust meer tijd en aandacht gestoken in bepaalde opdrachtgevers (A-relaties)? Kijk dan of je het daarbij geformuleerde doel ook hebt gerealiseerd, bijvoorbeeld door het aandeel in je omzet te meten. Uren tellen en omzet meten zijn niet de enige evaluatiemiddelen. Kijk ook naar de tevredenheid van je relaties (meetbaar in bijvoorbeeld een evaluatiegesprek na afloop van een project), of naar de resultaten van cross-selling. 
Kijk naar je gestelde doelen en de behaalde resultaten. Niet tevreden? Ga na waarom je het gewenste resultaat niet hebt gehaald. Waren er bepaalde omstandigheden waardoor je niet genoeg tijd aan je opdrachtgever kon schenken? Waren je doelstellingen te ambitieus geformuleerd? Pas je plan aan de omstandigheden aan en houd je doelstellingen realistisch. Wel tevreden? Blijf investeren! 

Forum

Welke relatiemanagementactiviteiten passen je vakgenoten toe? En wat kun je leren van freelancers die in een andere branche werkzaam zijn? Deel je ervaringen, stel je vragen en laat je inspireren op het Lancelots forum.

Geraadpleegde boeken

  • Boomen, T. van den & Hoeflaken, W. van (2004). Handboek Freelancen. Uitgeverij Nieuwezijds.
  • Kwakman, F. & Burgers, J. (2005). Professionals & Relatiemanagement. SDU Uitgevers, 2005.
  • Verra, G.J. (2001). Accountmanagement filosofie, instrumenten en implementatie. Kluwer.

 Aanbevolen boeken

  • Voorbeelden van relatiemanagementplannen en andere praktische adviezen om systematisch relaties te onderhouden, staan beschreven in Professionals & Relatiemanagement van Kwakman en Burgers (2004). Het boek heeft als doelgroep alle professionals die op zoek zijn naar een bureaubrede strategische aanpak, maar bevat ook voor professionals met een eenmanszaak veel nuttige informatie.
  • In Accountmanagement filosofie, instrumenten en implementatie van Verra (2001) staan veel goede praktijkvoorbeelden en grafieken, maar is vooral gericht op accountmanagement binnen grote organisaties.

Aanbevolen websites

Auteur: Irene Koot

http://www.lancelots.nl/marketing/relatie-management/plan Sitemap © Copyright Applinet B.V. 2004-2018 ColofonAdverteren