Citaat:
Oorspronkelijk geplaatst door Rene
In mijn geval was de truc om de vraag per webformulier (aldaar ten onrechte 'e-mail' genoemd) in te dienen, waarna ze mij moesten terugbellen. Misschien dat outbound terugbellen op een hoger niveau plaatsvindt dan inbound antwoorden.
|
\
Dit is een manier om inkomend verkeer te reduceren. Vergeet niet dat de Belastingtelefoon miljoenen gesprekken per jaar afhandelt en dat terugdringen van dit verkeer erg interessant is. Zo kan de piekwerkdruk worden teruggedrongen: outbound calls kan je namelijk zelf inplannen, inkomend verkeer moet worden afgehandeld wanneer het binnenkomt.
E-mail en webformulieren maken beiden gebruik van dezelfde technologie (nl. elektronische berichten, mailtechnologie dus) en worden door de meeste callcenters beschouwd als minder tijdgevoelig. Instellingen en bedrijven kunnen mail in daluren afhandelen en doen dat dus ook vaak. De responstijden verschillen sterk: in Zuid Europa vindt men het normaal dat er enkele dagen gewacht mag worden, in Noordwest Europa is respons binnen 24 uur gebruikelijker (maar dat wil niet zeggen dat iedereen zich daar aan houdt
). Wanneer een webform de grondslag is voor een outbound call, geldt hetzelfde: de service levels van een callcenter worden primair bepaald door inkomend verkeer, dat heeft altijd voorrang. Outboundcalls worden uitgevoerd in daluren.
Vanuit mijn callcenterachtergrond
adviseer ik: wil je snel een reactie, dan kan je beter wat (wacht)tijd investeren in een telefoontje dan dat je mailt. Heb je bovendien een legitieme reden om te klagen over de wachttijd en bereikbaarheid.
Sneller kunnen we het niet maken, ongemakkelijker wel.