Home Starten Bedrijfsvoering Marketing Ontwikkelen Netwerken Forum
Home
 
U bent hier: Home Ontwikkelen Kernvaardigheden Mondelinge vaardigheden Feedback geven en ontvangen

Feedback geven en ontvangen

Feedback is commentaar dat we geven of ontvangen op iemands gedrag of houding. Via feedback leer je hoe gedrag of houding overkomt en welke gevolgen dat gedrag voor de ander heeft. Feedback kan zowel positief ("Wat heb jij dat voorstel helder gepresenteerd. Ik snapte het meteen!") als negatief ("Ik vond het vervelend dat je mij tijdens mijn presentatie telkens in de rede viel") zijn.

Het verschil met een compliment of kritiek is dat feedback uitsluitend over veranderbaar gedrag gaat, waar een compliment of kritiek ook over andere zaken kan gaan. "Wat heb je een leuk jasje aan" is bijvoorbeeld een compliment en geen feedback. Opmerkingen over jouw product zijn ook geen feedback; opmerkingen over jouw samenwerking met de klant om tot het product te komen weer wél.

Doelen van feedback

  • Positief gedrag te erkennen en te stimuleren.
  • Negatief gedrag te corrigeren.
  • Relaties tussen personen te verduidelijken.
  • Begrip voor elkaar en voor het eigen gedrag te vergroten.

Het is een vorm van relatie-management. Voor freelancers zijn dit relaties met bijvoorbeeld opdrachtgevers, andere zelfstandigen met wie je een opdracht uitvoert, maar ook diensten waarvan je gebruik maakt zoals je boekhouder.

Hoewel het dus erg nuttig is om feedback te geven en te ontvangen, is het wél verschrikkelijk lastig. Je hebt er heel wat durf voor nodig. Of het nu negatieve of positieve feedback is. Geven we negatieve feedback, dan zijn we vaak bang dat iemand boos wordt of dat het niet goed overkomt. Bij positieve feedback vindt de ander je misschien snel een slijmbal. Feedback ontvangen is zo mogelijk nog moeilijker. Bij negatieve feedback voelen we ons al snel aangevallen en bij positieve feedback voelen we ons verlegen worden. We praten er dan ook vaak overheen: "Wat heb jij dat voorstel helder gepresenteerd". "Oh, het stelde niets voor hoor en trouwens, Karel heeft het meeste werk gedaan." Weg positieve feedback!

Een hele kunst dus, al met al. Zo op het eerste gezicht lijken er zelfs allerlei voordelen te zijn om juist géén feedback te geven:

  • De sfeer blijft (schijnbaar) goed.
  • Er ontstaat geen conflict.
  • Het kost je geen energie om de feedback te verwoorden.
  • Je krijgt geen kritiek terug.

Maar op de langere termijn schiet je er niets mee op en zorgt het mogelijk voor allerlei narigheid:

  • Je blijft je ergeren.
  • Er verandert niets.
  • De ander krijgt geen kans om zich te verbeteren.
  • Je krijgt niet wat je wilt.
  • Het draagt bij tot een negatief zelfbeeld: "Ik wil er wel wat van zeggen maar ik durf niet."

Wanneer feedback?

Wat zijn nu situaties waarin freelancers feedback moeten geven of kunnen ontvangen?

  • Je hebt een intakegesprek bij een klant, waarin je een korte presentatie hebt gehouden over jouw bedrijf. De klant reageert en vertelt waarom hij wel of niet met jou verder wilt.
  • Je hebt een opdracht doorgespeeld naar een andere freelancer, omdat je het zelf te druk had. Die ander heeft de opdracht echter laten verslonzen en de klant heeft geklaagd bij jou. Jij hebt nu een afspraak met je 'concullega' en gaat het hem vertellen ...
  • De Belastingdienst heeft je telefonisch een verkeerd advies gegeven (dat gebeurt tenslotte in 30 % van de gevallen, bleek laatst uit een onderzoek), waardoor jij bent benadeeld. Je wilt ze graag vertellen dat je dat in het vervolg anders wilt.
  • Je werkt samen met een paar anderen aan een opdracht en bent heel tevreden over de samenwerking. Dat zou je best eens kunnen terugkoppelen.
  • Jouw boekhouder klopt aan je deur. Zij is niet tevreden over jouw time-management, of beter gezegd: het gebrek daaraan!

En hoe doe je het dan?

Bij feedback geven, zijn er de volgende richtlijnen:

1 Beschrijf het gedrag dat je hebt waargenomen. Bijna altijd gaat het om iets dat je gezien of gehoord hebt.

  • Doe dit concreet, duidelijk en feitelijk, zeg niet wat je erbij gefantaseerd hebt, maar alleen wat je hebt waargenomen.

Een mooie oefening hiervoor is de volgende: Ga met zijn tweëen tegenover elkaar zitten. De eerste ronde: de een bekijkt de ander en verwoordt een minuut lang wat hij voor gedrag bij de ander ziet en/of hoort. Bijvoorbeeld: "Ik zie je met je ogen knipperen." "Ik hoor je zuchten." "Ik zie dat je je ene been over je andere slaat," enzovoorts. Alleen maar waarnemingen. Degene die geobserveerd wordt, zegt niets, behalve als de ander de fout ingaat. Dan kan die het opnieuw proberen. 

  • Gebruik geen woorden als 'altijd' of 'telkens' maar benoem de zaken concreet: "Gisteren zag ik jou om 11 uur binnenstappen" in plaats van "Je komt altijd te laat."
  • Doe het in de ik-vorm. "Ik hoorde je vanmorgen tegen Pieter praten over mij," in plaats van "Jij roddelt." 'Jij' komt altijd aanvallend over.

2 Vertel vervolgens wat het effect van dat gedrag op jou was.

"Gisteren zag ik jou om elf uur binnenstappen. Dat vond ik heel erg vervelend, want we hadden om tien uur afgesproken en moesten om half twaalf bij die klant zijn. We waren onvoorbereid én te laat en dat vind ik niet professioneel."

Of:

"Ik hoorde je vanmorgen tegen Pieter praten over mij . Dat vond ik hartstikke rot! Als je ergens niet tevreden over bent, wil ik graag dat je het rechtstreeks tegen mij zegt."

De tweede ronde.
In de tweede minuut benoem je eerst wat je ziet en daarna vertel je wat het effect daarvan op jou is. Bijvoorbeeld: "Ik zie je met je ogen knipperen. Ik word er ongedurig van." "Ik hoor je zuchten. Ik voel met je mee, want ik vind het ook een gedoe!" "Ik zie dat je je ene been over je andere slaat. Ik voel hier helemaal niets bij, ik weet niet wat ik zou moeten voelen." Desgewenst wissel je van rol, na de twee rondes.

De grootste valkuil is dat je niet gaat vertellen wat het effect op jou is, maar wat je van die ander vindt. Dus in plaats van "Dat vond ik hartstikke rot" zeg je dan "Je bent achterbaks". Het is natuurlijk overbodig te zeggen dat je met die feedback niets goeds zult bereiken!

3 Tot slot geef je de ander de kans om hierop te reageren.

Hij kan uitleg vragen als hij jouw feedback niet begrijpt of uitleg geven over zijn gedrag.

"Gisteren zag ik jou om elf uur binnenstappen. Dat vond ik heel erg vervelend, want we hadden om tien  uur afgesproken en moesten om half twaalf bij die klant zijn. We waren onvoorbereid én te laat en dat vind ik niet professioneel. Wat vind jij daarvan?"

Of:

"Ik hoorde je vanmorgen tegen Pieter praten over mij . Dat vond ik hartstikke rot! Als je ergens niet tevreden over bent, wil ik graag dat je het rechtstreeks tegen mij zegt. Hoe denk jij daarover?"

Deze drie stappen zijn makkelijk te onthouden met het simpele rijtje: Ik, Ik, Jij

  • Ik zie/hoor ...
  • Ik vind/voel ...
  • Wat vind jij daarvan?

Je kunt gaan oefenen, door eens op een rij te zetten wie je tot nu toe géén feedback hebt gegeven, terwijl dat best had gekund. Bijvoorbeeld je partner, die je 's avonds helpt met die rottige boekhouding. Of je buurvrouw, die haar auto telkens voor jouw huis parkeert terwijl ze ook voor haar eigen huis kan parkeren.

Schrijf nu eens op, hoe je deze feedback zou kunnen verwoorden. Volgens het 'ik-ik-jij-principe'. Neem je voor om het de eerstvolgende keer dan ook echt te gaan zeggen, en, nog belangrijker: doe het ook!

Algemene tips bij het geven van feedback

  • Geef ondersteunende feedback als je positief gedrag wilt benoemen, geef corrigerende feedback als je iemand wilt corrigeren.
  • Geef alleen feedback op veranderbaar gedrag. Iemand koopt er bijvoorbeeld niets voor als je hem vertelt dat je het heel irritant vindt dat hij dyslectisch is. Ook al is het waar, het zal de sfeer niet verbeteren!
  • Geef feedback kort na het gebeurde. Hoe langer geleden, hoe kleiner de kans dat de ander nog weet waar je het over hebt. Maar kies het tijdstip wel goed uit: geef geen feedback in een vergadering of als je verhit bent of in de wandelgang bijvoorbeeld.
  • Stel je open en kwetsbaar op, luister goed en wees eerlijk. Toon respect voor elkaar.

Richtlijnen voor het ontvangen van feedback

  • Probeer de feedback te begrijpen. Vraag om uitleg als je niet weet wat er met de feedback wordt bedoeld. En ben je te verbluft om er goed naar te kunnen luisteren, zeg dan dat je er een andere keer op terugkomt.
  • Beoordeel de feedback, door jezelf bijvoorbeeld de volgende vragen te stellen:
  • Vind ik deze feedback positief of negatief, terecht of onterecht?
  • Hecht ik waarde aan deze feedback? Kan ik er mijn voordeel mee doen?
  • Herken ik de feedback? Heb ik dit al eens eerder gehoord?
  • En kies vervolgens wat je wilt doen met de feedback. Je kunt bijvoorbeeld:
  • Er helemaal niets mee doen als je het onzin vindt.
  • Besluiten om je gedrag te gaan veranderen, als je het eens bent met de feedback.
  • Aan collega's of bekenden vragen of ze de feedback herkennen, als jij nog niet weet of  je het herkent of niet.

Wanneer heb je voor het laatst feedback ontvangen? En hoe ging je er mee om? Ga er eens 5 minuten voor zitten. Probeer je reactie te herformuleren volgens de bovenstaande regels. En bedenk ook hoe je die feedback kunt benutten.

Schiet niet in de verdediging! 

Zie negatieve feedback niet meteen als een aanval op jou. Sta open voor positieve feedback, doe niet alsof het niets betekent. Bedenk hoe moeilijk het is om feedback te geven. Iemand heeft toch maar de moeite genomen om die hobbel te nemen. Daar kun je tenminste waardering voor opbrengen, hoe lastig dan ook ...

Je kunt feedback als een cadeautje zien: een cadeau kan mooi of lelijk zijn, gewenst of ongewenst, je zet het op de vensterbank of gooit het misschien wel weg, máár ... je waardeert het feit dat iemand de moeite heeft genomen om een cadeautje mee te brengen!

Aanbevolen websites

Aanbevolen boeken

  • Dirkx, C. & Koopmans, M. (2000). Feedback. Commentaar geven en ontvangen. Thema.
    Dit is een praktisch handboek met heldere uitleg over het geven en ontvangen van feedback. Het is doorspekt met voorbeelden en oefeningen, waardoor je er zelf goed mee aan de slag kan. Het is ook als bron gebruikt voor dit artikel.
  • Weisinger, H. (2000). De kracht van positieve kritiek. Archipel.
    Dit boek leert je diverse technieken om negatieve kritiek om te zetten in positieve resultaten, om rustig blijven bij het geven en krijgen van kritiek en om kritiek uit te oefenen op de baas zonder bang te hoeven zijn voor ontslag. Het boek toont aan wat het positieve effect is als er in bedrijven goed wordt omgesprongen met kritiek.

Auteur: Susanne Biemans

De auteur is ervaren in het coachen van mensen die moeite hebben met het geven en ontvangen van feedback.

http://www.lancelots.nl/ontwikkelen/kernvaardigheden/mondelinge-vaardigheden/feedback Sitemap © Copyright Applinet B.V. 2004-2018 ColofonAdverteren